如何处（chù）理客户的（de）退货而又避免自身（shēn）的利（lì）益受到损失，在快速（sù）消费品的（de）化妆（zhuāng）品营销行业，退（tuì）货问题（tí）是比（bǐ）较常见的，同时又是比较棘手的，这对营销人员提出了很高的（de）要求（qiú），笔者（zhě）在做某品牌的业务经（jīng）理时（shí），发生过一次退货事件，通过我们（men）的共同（tóng）努力，最终得到（dào）了比较妥善的解决，现在将它整理记录下来，与（yǔ）朋友们一起分享，希望（wàng）能够给（gěi）同（tóng）行（háng）们一点启示。

　　这是发生在去年（nián）的事，一位区（qū）域业务代表反应说，他所负责销售的某品牌化妆（zhuāng）品在当地的代理商在（zài）取得代理权的一年后，由于销售不畅和对公司的服务不满等原因，向公（gōng）司提出要求给予其（qí）退货。而（ér）公司的政策（cè）规定，退货必须在自（zì）进货之日（rì）起的三个月之（zhī）内，超出（chū）三个月打（dǎ）六折，代（dài）理商（shāng）进货的（de）时（shí）间太长，按公（gōng）司的政策（cè）是不能退的，但（dàn）该（gāi）客（kè）户却执（zhí）意（yì）要（yào）退，并扬（yáng）言不（bú）给退货（huò）要（yào）找人来公司闹事。面对（duì）这样的（de）局面（miàn），业务代表一时没有了（le）主（zhǔ）意（yì），找到公司来，让部（bù）门经（jīng）理处理这件（jiàn）事，这本来是件比（bǐ）较常见的（de）事件，可业务代表上下都不敢得罪，不知如何（hé）处（chù）理。那么如何解决这个（gè）问题呢？我们决定要首先（xiān）是了解一下该（gāi）客（kè）户（hù）的情（qíng）况，于是我陪业（yè）务代表一同去拜访了这个客户（hù）。

　　随着（zhe）对该客户的拜访，并对周边的市场做了一定的（de）了解和分析之后，觉（jiào）得应该让公司与客户同时作出些（xiē）让步，才能把事情处理好，但（dàn）这个（gè）让步不是哀求公司（sī）领（lǐng）导与客户发善心来做到，那样双方对业务代表的（de）工作都不满意，反（fǎn）而会把（bǎ）事情（qíng）办的更糟，因为上（shàng）下双方不会做出无谓（wèi）让步（bù）。而是（shì）要晓以利害，变被动为主（zhǔ）动（dòng），在公司与（yǔ）客户之间（jiān）争取一些空间来帮（bāng）助（zhù）自己解决问题。

　　在与公（gōng）司的（de）领导（dǎo）作（zuò）了（le）沟通之后，我们是这样做客户的工作（zuò）的（de）：首先（xiān）让（ràng）他清楚我（wǒ）公司（sī）的政策，超过半年的货都（dōu）是不（bú）给退的，但现（xiàn）在经过我们（men）业务代表的努力，公司同意给退货（huò）了。但是给按退货金额打六（liù）折退款（kuǎn）。因为这（zhè）件事（shì）我们双方都（dōu）有责任，业务代（dài）表没（méi）有及时（shí）帮客户清点库存，而（ér）客户自己也没有尽早的（de）向公司反映自（zì）己的销售情况，所以造成了货物的积压，所以给打六折退货，这（zhè）样客户有些损失，为了使客户能顺利的接受，我们表示，愿意（yì）自己掏钱为其承担他损失的一半，告诉客户这件事对于我们双方来说（shuō）都是（shì）一个教（jiāo）训，希望（wàng）我们（men）在以后的（de）合作中，接受这个教训，使类似的事情不再发生。

　　这样维护了公司（sī）制度的严肃性，也提醒了（le）客（kè）户。什（shí）么给予客户这（zhè）样的承诺，是因为通过（guò）之前的（de）了解使我们知道，这批货虽然（rán）已经是一年以上，但（dàn）还远没到（dào）期，品相很（hěn）好，并不（bú）影（yǐng）响二次销售。并且在当地（dì）谈了几个意向客户，能把（bǎ）退货转（zhuǎn）手，所以能让公司（sī）把客户的（de）退（tuì）货（huò）打八折甚至不打（dǎ）折，只是花点运费和重新（xīn）让仓管（guǎn）人员（yuán）调配一下。

　　因此我们业务也（yě）不用为客户退货贴钱，公司（sī）并没有损失，这样不但处理了问题（tí），还卖给了客（kè）户一个（gè）人（rén）情，为（wéi）以后的合作打下了很好的基础。最后证（zhèng）明这个（gè）人情确实起（qǐ）了作（zuò）用，前品牌代理没有要退（tuì）货款，而是又打款给（gěi）公（gōng）司（sī）又代理了我（wǒ）们的另（lìng）一个品牌，等于（yú）还为（wéi）公司开拓了（le）另外（wài）品牌的业务。

　　回公司（sī）后，把实（shí）际的利害向领导作了分析（xī），如果（guǒ）不给（gěi）予退货而激怒了客（kè）户，直接会把矛盾激化，使得公司在（zài）当地的信（xìn）誉受到（dào）影响，况且该客户在当地也是非常有影响力（lì）的，名义上给予打（dǎ）六（liù）折退货（huò），实际（jì）给退货打八折退款（kuǎn），通知客户因为业务人员也（yě）负责任给其承（chéng）担一半，给即体现（xiàn）了我们的人情味，又维护了公司政策的严肃性，不是无谓的让步。况且公司并没有损失，而是还（hái）有（yǒu）少许利润．这样的处理方法得到了公司的肯定和赞许．在后（hòu）来的接（jiē）触（chù）中，使退货客（kè）户又代理了公司的（de）其他品（pǐn）牌，还增加了公司的效益，事件（jiàn）的各（gè）方都非常的满意，让（ràng）业务代表头痛的（de）事（shì）就这样得到了圆满的解决。

　　退货问题（tí）经常是厂商面临的两难的问题，退货则肯（kěn）定要有损（sǔn）失，因为对市场支持和（hé）配（pèi）送已（yǐ）经（jīng）送出，人员提（tí）成和（hé）营（yíng）销费用已经（jīng）支出，对于退回的货大多品相已经多少有些破坏，如何（hé）处置也（yě）是个问题。而不（bú）退货则会使（shǐ）经（jīng）销商或终（zhōng）端的客户不满，搞不好也许会使双方翻（fān）脸，对继续合作和厂商的信誉产生（shēng）不良影响（xiǎng）。所以要重视退货及引发的问题，对产生的退（tuì）货原（yuán）因来分析，区别对待，例如有产品质量问题的一（yī）定要给予及时（shí）的退（tuì）换，从而会避免影响品牌的形（xíng）象和厂（chǎng）商（shāng）的信誉，对于下游经销商销售不力产生的退货，要安（ān）排业务人员及时的对（duì）其库存清点（diǎn）并上报，不（bú）但可（kě）以（yǐ）减少滞销带来的日期过（guò）长的退货，还可以（yǐ）防止经（jīng）销商恶意的串货。

　　另外有些厂家的销售（shòu）政策除了向下压（yā）货还（hái）是压货，货物没有卖到消费者手中，而（ér）是（shì）大量的滞留在下游的经销商或终端（duān）上，这是非（fēi）常危险的，一旦超过终端消化的极限（xiàn），极可能出（chū）现大（dà）量的退货，若不能及时的处理，便会使渠道崩溃。通过增加向（xiàng）经销商压货（huò）而去增加产品销（xiāo）量的方式是非常有（yǒu）限（xiàn）的，只有提高产品的品质以及（jí）品（pǐn）牌影响（xiǎng）力和美誉度，使消费者真正认可，减少下游客户库存才是（shì）防范和减少退货的最（zuì）好办法。

　　通过这个事（shì）件（jiàn）也（yě）使我们认识到，退货虽然是个比较常见而且令人犯（fàn）难的老问题（tí），但通过积极灵（líng）活的方法（fǎ）还是（shì）可以解决的并预防的，作（zuò）为（wéi）一（yī）名营销人员，面对市场的退货问（wèn）题要善于开动脑筋，随（suí）机（jī）应（yīng）变（biàn），为解决问（wèn）题而争取自（zì）己的工作空间（jiān），不要死（sǐ）板的执行公司的销（xiāo）售政（zhèng）策（cè），使自己（jǐ）腹背受敌，陷（xiàn）于两难的境地。