留住（zhù）老顾客就是（shì）留住财富，老顾客（kè）是美容院发展（zhǎn）壮（zhuàng）大的根本，是美容（róng）院得（dé）以生（shēng）存的命脉（mò）。美容行业（yè）竞争越来（lái）越激烈（liè），美容院争取新顾客的难度和成本越（yuè）来（lái）越大，建立与顾客的长期稳（wěn）定关系，已经（jīng）是美容院（yuàn）持（chí）续发展的“重头戏”。留住老（lǎo）顾客，也（yě）就是留住美（měi）容院（yuàn）的利润，留住财（cái）富。

　　老顾客的（de）宝（bǎo）贵价（jià）值

　　顾客的价值，不在于她一次消（xiāo）费的金（jīn）额，而是她长久带来的总额，包括她（tā）自己以及对亲朋好友的影响（xiǎng），这样（yàng）累（lèi）积起来，数目相当惊人。因此（cǐ）我们（men）需要为顾客提（tí）供（gòng）尽量好（hǎo）的美容技术（shù）与（yǔ）服务，促使顾（gù）客从进店（diàn）消费到持续消费（fèi），并向自己的亲朋好友传播口碑，这些过程都将为我们的（de）美容院带来利润（rùn）。

　　一、不（bú）可低估老（lǎo）顾客的消费（fèi）

　　一位老顾客的直接消（xiāo）费是巨大的，因为她对你的美容院已经产生信任（rèn）感，乐意在你的美容院里花钱。如果一位老顾客离去，直接损失会是（shì）多少呢？假（jiǎ）如你能清楚地知道（dào）是多（duō）少（shǎo），那么（me）这个数字是绝对会让美容院老板战栗的。当一个不愉快的（de）顾客（kè）决定不再到你的美容院消费，美容（róng）院要付出的代价是无法估量（liàng）的。

　　案（àn）例

　　娜娜是一家“芬（fēn）颜美容（róng）院”的老（lǎo）顾客，因为（wéi）离家近，所（suǒ）以她在（zài）这（zhè）家美容院消（xiāo）费（fèi）已经有几年的时（shí）间。但是（shì），最近娜娜（nà）感到（dào）非常（cháng）恼火，她到这家美容院做美（měi）容，以前经常为她服务的（de）美容师不在，于是她就换（huàn）了一个美容师。结果弄得皮肤很糟（zāo）糕，还耽误了她4个多小时。美容师不仅没有（yǒu）从自己身上找原因，还说她的肤质差啊，这是新产品啊……，一点歉意都没有，还弄得好像是娜娜故（gù）意找（zhǎo）茬似（sì）的。

　　娜娜平（píng）均两三个月做一次（cì）美容（róng），在“芬（fēn）颜美容院”消费200多（duō）元，但（dàn）是，对（duì）美（měi）容院（yuàn）来（lái）说（shuō），并（bìng）不在意娜娜（nà）对美容院的服务是（shì）否感到满意。

　　发生（shēng）这次（cì）风波（bō）之后，娜（nà）娜（nà）决（jué）定（dìng）以后换另外一家美（měi）容院（yuàn）去美（měi）容去（qù）了。因为芬颜美容院对娜娜这样老顾客服务不到位，致使她不满意（yì）而到别家美容（róng）院（yuàn）消（xiāo）费，对芬颜美容院来（lái）说，失去（qù）娜娜这位顾（gù）客（kè），当然不仅是每月损失200元，1年就是1000多元（yuán），10年就是10000多元。一位（wèi）老顾客（kè）可能不止消费10年，但（dàn）你既（jì）然漠视一个顾客（kè）的重要性，忽视其合理要求，导致老顾客转而（ér）到别的（de）美容院消费（fèi）。而这一（yī）切都是经（jīng）营（yíng）人员直（zhí）接造成的，且是（shì）最直接的损失。

　　温馨（xīn）提示

　　当一（yī）个不（bú）愉（yú）快的顾客决定（dìng）不再来美容院消费，美容院为此付出的（de）代价要比意识到的多得多（duō）。

　　二、维（wéi）持老顾客，让老顾客介（jiè）绍新（xīn）顾客

　　美容院与顾客之间（jiān）的关系就（jiù）像一位男士（shì）对女士（shì）的追求，只（zhī）要有足够的吸引力，美容院才可能与顾客建立一个（gè）“甜（tián）蜜的初恋”，而（ér）只有用心维持，才有（yǒu）可能与顾客发生（shēng）一段“天长地（dì）久”的恋情（qíng）。

　　美容院的业绩都来自两（liǎng）类顾客（kè）：新顾客和老顾（gù）客。美（měi）容院要长久发（fā）展，必须维持与老顾客的良好关系（xì），培养老顾客对美（měi）容（róng）院的信任和忠诚，争（zhēng）取（qǔ）老顾客介绍（shào）新顾客（kè）。

　　（1）老顾客（kè）维持费用低而（ér）收益高（gāo）

　　据调查资料显示（shì），吸引新（xīn）顾客的成本是保（bǎo）持老（lǎo）顾客的5倍以上。所以，假如美容院一（yī）周内流失了（le）100个顾客，同时又（yòu）获得（dé）100个顾客，虽然从销售（shòu）额来（lái）看仍然令人满意（yì），但（dàn）这样的美容院是按“漏桶”原理运（yùn）营业务的。

　　实（shí）际情况是，争（zhēng）取100个新顾（gù）客已经比保留100个老顾客花费了更（gèng）多的费用，而且新（xīn）顾客的获（huò）利性也往往低于老顾客。据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾（gù）客相（xiàng）差15倍。

　　（2）能产（chǎn）生良好口碑的效应

　　老顾客如果对（duì）美容（róng）院的技（jì）术和服务拥有（yǒu）满意和忠诚，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，也能自觉不（bú）自（zì）觉地向亲朋好友夸耀、推荐你这家美（měi）容院（yuàn）。这样（yàng），老顾客（kè）就会派生出许许（xǔ）多（duō）多的新顾客（kè），给美容院带来（lái）大量（liàng）的无本（běn）生意。

　　一个忠诚的（de）老顾客可以影响25个消费者，诱（yòu）发8个潜在顾客（kè）产生做美容的动机，至少会（huì）有一个人（rén）产生消费（fèi）行为。老（lǎo）顾客（kè）能（néng）给美容（róng）院带来（lái）源（yuán）源不断的新顾客。