美容（róng）院如（rú）何留住老顾客，使老顾（gù）客持（chí）续地（dì）在我们的美容院里消（xiāo）费，并为我们进行（háng）免费的口碑宣传；怎样才能使管（guǎn）理成果最终反映在（zài）顾客的满意和（hé）经营效益（yì）上（shàng）；怎样才能使美容院在激烈的市场竞争（zhēng）中占（zhàn）据主动；提（tí）高美容院的市场（chǎng）占有率；进而提高我（wǒ）们（men）美容院的美誉度、知名度并且（qiě）为开发新顾客（kè）提供良（liáng）好的佐证。

　　在这里给大（dà）家（jiā）提供留住老顾客的5大管理方法：

　　一、实行精细化的（de）顾客管理法。

　　在美容行业，很多美容师（shī）跳（tiào）槽（cáo）后会将之前的（de）美（měi）容（róng）院的老顾客带走一大（dà）批，究（jiū）其原因就是美（měi）容院管理人员对客（kè）户情况不（bú）了解（jiě），缺乏与客户（hù）的有效沟通和联系。只有详细收集客（kè）户资料，建立（lì）客户档案，进行归类（lèi）管理并适时（shí）把（bǎ）握客户需求，才能（néng）真正实现“控制”客户（hù）的目的。

　　研究表明，客户每4次（cì）消费中就会有一次不满意，而只有5%的（de）不满意客（kè）户（hù）会（huì）抱怨（yuàn），大（dà）多数客户则（zé）会减少来美容院消费的次数或转向其他美容（róng）院（yuàn）。所以，美容院（yuàn）绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，也（yě）就是说顾客不抱怨并不等于顾客满（mǎn）意。我（wǒ）们必须（xū）通（tōng）过定期调查直接测定客户满意（yì）状（zhuàng）况。可以（yǐ）在现有客户中随机（jī）抽取样本，向（xiàng）其发送问卷或（huò）电话咨询，以了（le）解客户对美容院（yuàn）环境、服务各方面的（de）印象（xiàng）。在收集客户满意信息（xī）时，询问一（yī）些其他（tā）问题以了（le）解客户再消费的意图将十分（fèn）有利（lì）。

　　了解了客户不满意（yì）所在才能更好地改进（jìn），防止老客户的流（liú）失。以下是实行精（jīng）细化的顾客（kè）管理法的4个（gè）要点。

　　（1）、建立（lì）健（jiàn）全（quán）顾客资料档案；便（biàn）于（yú）店员识别和记忆顾客的姓名和特征，也（yě）便（biàn）于日后跟踪。

　　（2）、建立顾客（kè）消费（fèi）记录表（biǎo）格（gé）；便于阶段性地产（chǎn）品消费分析，识别顾客类别，便（biàn）于（yú）有针（zhēn）对性（xìng）地推介产品（pǐn）种（zhǒng）类，为（wéi）提供优惠政（zhèng）策提供依据（jù）。

　　（3）、建（jiàn）立顾客（kè）消（xiāo）费趋势分析表（biǎo）；对顾客的（de）消（xiāo）费情况进（jìn）行细致分析，包括消（xiāo）费（fèi）数额、产品种类（lèi）、主要皮肤问题等（děng）等，为下一步提出（chū）顾客皮（pí）肤问（wèn）题整（zhěng）体解（jiě）决（jué）方案奠定基（jī）础。

　　（4）、提出顾（gù）客月、季（jì）、年度皮肤问题整体（tǐ）解（jiě）决方（fāng）案（àn）；经过（guò）上述（shù）几步精心的（de）准备和分（fèn）析，根据顾客的年龄等（děng）特征科学、有（yǒu）理有据地提（tí）出顾（gù）客皮肤（fū）问（wèn）题（tí）整体解决方案，一（yī）定会使顾客（kè）感动。

一般而言，客户越满（mǎn）意（yì），到美容院消费的可（kě）能性就越高（gāo）。衡量（liàng）客户是否（fǒu）愿意向其（qí）他人推荐本院及其服务也是很有（yǒu）用（yòng）的，好的口（kǒu）碑意味着美容院创造了（le）高的客户（hù）满意度。

　　二、实行（háng）感（gǎn）情管理法。

　　顾客到美容院消费，交（jiāo）易（yì）结束并（bìng）不意（yì）味着顾客关系的结束，在服务后还须与顾客保持联系，以确保他们的满足感（gǎn）持续（xù）下去，而感情是维系顾（gù）客关系（xì）的重要方式。日常拜访、节日问（wèn）候、一（yī）束（shù）鲜花都会（huì）使客户深为感动。某美容（róng）院的老板会在（zài）每年的大年三十（shí）带上漂亮（liàng）的鲜花和（hé）丰盛的年货，到该（gāi）院最“忠诚”的客户家（jiā）中拜访，了解客（kè）户新（xīn）的需求，为来年的继（jì）续服（fú）务（wù）打下良好（hǎo）的（de）基础。

　　防止（zhǐ）客（kè）户流失（shī）既（jì）是一（yī）门（mén）艺（yì）术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传（chuán）递和沟（gōu）通，这（zhè）样才（cái）能最终获得、保（bǎo）持和增（zēng）加客户，锻造美容院的（de）核（hé）心竞争（zhēng）力，使美容院拥有立足市场（chǎng）的资本。

　　（1）、不定期沟通；电话、短信、网（wǎng）络等等手（shǒu）段（duàn）保持日常的联系（xì），例如（rú）建立一（yī）个QQ群（qún）等等。

　　（2）、定期沟通；比如顾客（kè）的生日（rì）、结婚纪念日、三（sān）八节等等（děng）重（chóng）要的、女人关心的日子，一定记得和顾客沟通和（hé）问候。

　　（3）、节日送小礼物；不要很贵重，但要很实用。

　　（4）、加强与美容（róng）无关的附加服务；消除顾客（kè）的戒（jiè）备心理（lǐ）。

　　女人是感性的，更是（shì）重感情的（de），真挚（zhì）的感情（qíng）管（guǎn）理会使你的顾客（kè）成（chéng）为你的朋友，要知道：财富不是永远的朋友（yǒu），朋（péng）友却是永远的财富。

　　三（sān）、附加服务管理法。

　　你一定要（yào）给（gěi）老（lǎo）顾客提供足够的附（fù）加服务，让（ràng）他们（men）不舍得走，不舍得离开（kāi）你。比如，定期组织培训、联谊活动、讨论会、多（duō）一些文（wén）化（huà）附加（jiā）值。

　　许多白领（lǐng）女性到美（měi）容院来（lái）不只（zhī）是（shì）想做皮肤的（de）护理，她们还（hái）把这里当（dāng）做休闲放松的好去处。比如（rú）在美容院内（nèi）设立（lì）了一个休闲区，选择了（le）时下最流（liú）行的DIY产品，如软陶、水（shuǐ）晶香皂（zào）、编织“中国结”、十字绣等（děng）项目，让来（lái）此消（xiāo）费的女性们（men）听着（zhe）优美的音乐旋律（lǜ），亲手创造（zào）着劳动成果，迷恋、陶醉在特有的气氛（fēn）中。

　　比（bǐ）如，光（guāng）顾过一次的顾客，再（zài）次（cì）到来时服（fú）务人员（yuán）要迅速叫出她（tā）的名字，并端来她喜（xǐ）欢的饮料；随后，还会有人送过来她喜欢看（kàn）的杂（zá）志、报纸，如果店内（nèi）恰恰（qià）没有（yǒu）当天的那份报纸，就会有人立即去街边书报亭买一份给她（tā）。这种独到的个性化服务，令（lìng）女性们充分感受到了（le）被尊重和被宠爱的感觉（jiào），内心深处倍感温馨。

　　其实这些细（xì）节和情调实际上就是一种情感（gǎn）营销。所谓情（qíng）感营销就（jiù）是把（bǎ）消费者的个人情感差异和需求（qiú）作为营销战略的（de）核心（xīn），借助情感包装、情感促销、情（qíng）感（gǎn）广告、情感口碑、情感设计等策略，实现企业的经营目标。它注（zhù）重和顾客、消费者（zhě）之间（jiān）的（de）感情互动。

　　人（rén）们常（cháng）说（shuō），女性（xìng）大多生活（huó）在自我心理的世（shì）界中，她们的购买行为往往是冲动的和非（fēi）理性的。女性的消费欲望（wàng）大（dà）多受直观感觉、购买环境气氛的影响（xiǎng），强调（diào）“美感”，容易受感性作用而产（chǎn）生购买行为。在美容美（měi）发服务（wù）中（zhōng）打出情调和休闲（xián）牌，实际就是（shì）推（tuī）销一种（zhǒng）希望（wàng）和满足心理。店（diàn）堂内的（de）产品广告，装饰带来的视觉感受（shòu），美容场所（suǒ）的音乐、气（qì）氛、服务手段及相（xiàng）关的免费服务（wù）等，都可以唤起女性心理上的（de）情绪变化（huà），使她们（men）产生潜在的对美和对自我重视的需要（yào）。

　　四（sì）、培（péi）养顾客的消费（fèi）观念教育法。

　　很多女（nǚ）性（xìng）顾客是因（yīn）为皮肤出现（xiàn）了问（wèn）题才来美容院，其实他们错了，美容（róng）院不是（shì）医院，不（bú）是以治疗为主的。

　　走进美容院的顾客，一（yī）般（bān）都有着明确的目标（biāo），“想（xiǎng）要（yào）自己更白一些”、“想（xiǎng）去掉皱纹（wén）”或者“想瘦十斤”。美容师每天（tiān）都不厌其烦地听着顾客（kè）这样（yàng）的诉（sù）求。“作为美容师，当然愿意让顾客的美丽梦想成（chéng）为（wéi）现实，但是一个合格的美容师（shī）正是出于这个原因常常不是（shì）先给（gěi）顾客想得到的，而是给（gěi）她最需要的。”

　　顾客的所（suǒ）有问题（tí）皮肤（fū）的形成都有一（yī）定的原因，只有有的（de）放矢，先将（jiāng）问题解决了，才能实现下一步的美（měi）肤计划。比如想要单纯美白，其实这是根本不可能的，就要首（shǒu）先查明原因，对症施治，如果是缺水引起的皮肤发暗，就一定要（yào）先补水；如果是由于使用（yòng）化妆（zhuāng）品不当引（yǐn）起的铅沉淀，则一定要先排（pái）毒；如果是遗传因（yīn）素造（zào）成（chéng）的，就（jiù）只能做皮肤的保养（yǎng）了。

　　面对美容院的（de）建议，一（yī）些（xiē）顾客的第一（yī）个反应就是“肯（kěn）定想套我多花钱（qián）”而（ér）极力反对。于是个别美容院为（wéi）了（le）赢得顾（gù）客的好感，为（wéi）了“疗效显著”而只讲（jiǎng）眼前利益，使用含化学药品（pǐn）的护肤品，这些护肤品可能当时有效，一旦停用（yòng）就会发生反弹（dàn），长（zhǎng）期使用还会造（zào）成大量（liàng）的（de）药品残留沉淀，如果不及时排（pái）出，皮（pí）肤会变得敏感，导（dǎo）致护肤（fū）效果越来越差。过了几天（tiān）顾客的脸花了（le），你也许（xǔ）失去（qù）的不仅仅（jǐn）是一个顾客，她还可能和你（nǐ）打官司（sī）的，你想那样的话，会有多大的负面影响……

　　美（měi）容师对顾（gù）客应实话实说、以诚相（xiàng）待。为（wéi）了帮助顾客得到最（zuì）好的（de）美容效果，美容师通常会详细（xì）询问顾客生活的各个细节，并为顾客量身打造美容方案，这些方（fāng）案除了在美（měi）容院实施（shī）外，还需要顾客（kè）的配合才（cái）能实（shí）现。但有些时（shí）候，顾（gù）客出于各种各样的原因，并不告诉美（měi）容师真实（shí）情况。比如最近饮（yǐn）食、作息时间是否（fǒu）改变，生理周期是否正常，最近有（yǒu）没（méi）有去外地等等，这些都（dōu）是（shì）美容师判断（duàn）制定美容方案（àn）的重（chóng）要参数。假如去过（guò）太（tài）阳紫（zǐ）外线照射较（jiào）强的（de）地（dì）方，虽然皮肤还没有变黑，但如果不及（jí）时预防，过段时（shí）间沉淀的黑（hēi）色素还是会（huì）出现，提前有所防备（bèi）就能很（hěn）好呵护肌肤。

　　五、后续服（fú）务管理法（fǎ）

　　美容院（yuàn）与客（kè）户（hù）合作过程经常会发生（shēng）很（hěn）多（duō）短期行为（wéi），这就需（xū）要美容院对（duì）其（qí）客户灌输长期合作的好处，对其短期行为（wéi）进行（háng）成本分析，指出其短期（qī）行为不仅（jǐn）给美容院带来很（hěn）多不利，更给客户本身带（dài）来（lái）了资源和成本的（de）浪费。美容（róng）院应（yīng）该向老客户充分阐述自己美容院的美（měi）好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才（cái）能（néng）够获（huò）得长（zhǎng）期利益，这样才能防止客户投向（xiàng）竞争对手（shǒu）。

　　美容院可提（tí）供专业的职场礼仪、生（shēng）活（huó）礼仪、色彩搭（dā）配、四季（jì）着（zhe）装、专业化妆、营养知识、皮肤保养和女性身体保养等（děng）课题（tí）。让美容的顾（gù）客外表美（měi）丽、身体健康不仅是上美容（róng）院的一个目（mù）的，如果（guǒ）因为通过参加美容纤体而获得更多你所需要的知识，是（shì）否更“物有所值”呢？