随着市场竞争越来越激（jī）烈，美容院越来越注（zhù）重营销的管理工作，其（qí）中顾客档案管（guǎn）理，在（zài）营销（xiāo）管理中举足轻重。如何（hé）做好顾客档案？

　　一、收（shōu）集美容院顾客资（zī）料

对于初次上门（mén）的顾客应填（tián）写顾（gù）客基本档案，但（dàn）很多顾客不愿（yuàn）意填写，美容院可以告知顾客，做（zuò）档案（àn）的好处，如：您的肤（fū）质、您的（de）脸型，美容师操作过程，质量保证（zhèng）过程，明确下次（cì）服（fú）务时间（jiān）.最（zuì）大的好处是我（wǒ）们将要（yào）跟踪服（fú）务，特别需要（yào）讲（jiǎng）明（míng）的是，顾客生日我（wǒ）们会打（dǎ）电（diàn）话通（tōng）知顾（gù）客将免费享受服务。这样顾客都会（huì）填写“基本（běn）档（dàng）案（àn）表格”。

　　二、联系美容（róng）院顾客

说到（dào）做到是商（shāng）家的基本（běn）经商（shāng）要（yào）求，在顾客生日时可（kě）以打电（diàn）话或者寄张贺卡（kǎ）表示关怀（huái），并定期寄发最新发资料及店内的活（huó）动内容（róng）资料。另外，在特殊（shū）的节日若能（néng）赠（zèng）送小礼品，顾（gù）客会倍（bèi）感温馨，无形中（zhōng）也拉近了该店与顾客间的感情和交流，在进（jìn）行打折（shé）活动时应及（jí）时通知顾客。

　　三、掌握美（měi）容（róng）院顾（gù）客心理

要（yào）掌（zhǎng）握（wò）顾（gù）客心理必（bì）须对其有所了解，除了在（zài）工作中与顾（gù）客沟通（tōng）外，还可以通过意见（jiàn）卡来调（diào）查。

　　其实（shí），一般顾客的心（xīn）理（lǐ）都希望在相同的价格（gé）下，能（néng）得到最好的服务。尤其在（zài）消费（fèi）文化渐显成熟、顾客的识别能力越来越（yuè）强（qiáng）的（de）今天，人们（men）观念由“为了（le）将来（lái）而储蓄（xù），”变（biàn）成“享受每天生活（huó）”。对于（yú）美（měi）的（de）追求，不再局（jú）限于以（yǐ）往（wǎng）单纯的技（jì）巧服务，他们更希望能（néng）得到美（měi）容方面知识。再（zài）者，年轻女性追求（qiú）精神舒（shū）适感的标准有日渐提高（gāo）趋势，而年龄越（yuè）大的女（nǚ）性、越想过平淡品质的生（shēng）活，针对（duì）年（nián）龄（líng）层次不同的女性，美容（róng）院经营者应（yīng）提出（chū）不同的方案（àn）来迎合顾客（kè）。

　　若（ruò）您对（duì）于顾客的动机不甚（shèn）了（le）解，要通过问卷调查方（fāng）式找（zhǎo）出本店吸引顾客之处，及今（jīn）后应（yīng）努力的方（fāng）向。

　　四、防止、降低美容（róng）院顾客流失率（lǜ）

美容院（yuàn）在努力改善其（qí）与（yǔ）顾客关系（xì），为顾客提供满意（yì）服务时，一般美容（róng）院（yuàn）将顾客视为（wéi）满意（yì）顾客（kè），这是一种不全面的指导思想。一些优秀、开拓性较强的美容院正竭力同顾客形成牢固（gù）的契约和忠诚的关系。以往很多美容院总是漫不（bú）经心（xīn）地对（duì）待顾（gù）客（kè），因（yīn）为很多（duō）顾客依赖着其知名度。店内外装饰及没有多余的（de）产品、技能提供，服务质量要求有所降（jiàng）低。如（rú）今市场竞争增（zēng）长（zhǎng）很快，美（měi）容（róng）院需充分认（rèn）识顾客满意（yì）时代已经过（guò）去。假如：您的美容院可以（yǐ）在一周损失100个顾（gù）客，同时又获得了另外100个顾客，也许您认为销售额仍然是令人满意的（de）。但这（zhè）只是一（yī）种（zhǒng）“高收（shōu）低利”的现象。获得新100个顾客（kè）必须投入（rù）广告、宣传、让利等等活动才能（néng）获得。吸入的新顾客的成本远远高于对老顾客的再次让（ràng）利（lì）程度。降低失去顾客的损（sǔn）失率，成为我们管理（lǐ）顾客中的重（chóng）要（yào）一环（huán）。

　　美（měi）容院降低顾客流失率的（de）主要四（sì）个步骤：

　　第（dì）一步，测定美容院（yuàn）的维系率，对于书来讲，它就是再购买率，对于一所大学来（lái）讲，它就是第一学（xué）年（nián）到第二学年的维系率（lǜ）或者班级的毕业率（lǜ）。对于美容院而言就是顾客的回头率。

　　第二步，美容院必（bì）须识别（bié）造（zào）成顾客损失的各种原因，并确定（dìng）需加以改进的方面。对于那些离开（kāi）了所在区域或脱离了所经（jīng）营业务范围的顾客，我们（men）就无能为力了，但是对那些因低劣服务、劣质产品、定价过高等原因离（lí）去（qù）的顾客，美容院应有（yǒu）所警觉。美（měi）容院应（yīng）制作一（yī）种分析统（tǒng）计表（biǎo）来反映各种原（yuán）因造成（chéng）顾客流失的（de）百分比。

　　第（dì）三步，美容院应当估算由于（yú）不必要的顾客流失，美容院（yuàn）利润损失多少。在单（dān）个顾客情况下，正（zhèng）如顾客的生命周期所揭示的（de）情况一样，亦即顾（gù）客在有生之年（nián）因不断消费而形成的利润是无法估算的。

　　第（dì）四步，美容院应当算出（chū）降低损失率需要（yào）花费多少（shǎo）成本，只要低于损失的利润，美（měi）容院就应当支付这笔费（fèi）用（yòng）。能用很少（shǎo）的（de）利润保（bǎo）留（liú）这些老顾客，就值得这（zhè）样（yàng）做。